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Contributi giovedì 1 dicembre 2011

La qualità dei servizi pubblici tra approccio gestionale e cultura amministrativa

Autori/Gruppo di Lavoro : A. GAROZZO
Collana :Working Paper, 7
Area Geografica :
Tipo di pubblicazione : Studio
Anno : 1996
Editore : Interno

Il tema della qualità dei servizi erogati dalle organizzazioni pubbliche è senz'altro un tema di grande attualità. Interessa i cittadini che valutano la capacità di risposta e la qualità del servizio erogato dalle amministrazioni sulla base della rispondenza delle prestazioni ricevute alle loro aspettative. Ed è interesse degli amministratori, dei dirigenti, del personale delle amministrazioni pubbliche che sono alla ricerca di strumenti e approcci metodologici in grado di tradurre le istanze degli utenti, e i cambiamenti avviati dalle recenti novità legislative, in specifiche di servizio. E' a questi ultimi che il Working Paper si rivolge proponendosi di offrire loro con questo contributo, alcuni spunti progettuali tratti da lavori dell'Istituto Tagliacarne di assistenza organizzativa, dalle esperienze di funzionari pubblici, dai nuovi orientamenti "gestionali" contenuti nella normativa.Gli utenti si aspettano che al di là dello "sportello" ci siano persone non solo in grado di analizzare ed applicare correttamente la norma, ma siano in grado di interpretare i loro bisogni e darvi una risposta che sia quanto più razionale i termini di risorse impiegate e di risultati conseguiti. E', infatti, esperienza comune che a parità di norme e di risorse esistono anagrafi, scuole, servizi che funzionano meglio, che sono capaci di esprimere, attraverso la gestione avviata dai dirigenti, comportamenti orientati al risultato e all'utente. Carichi di lavoro, controllo di gestione, valutazione delle prestazioni, istituti tradizionalmente utilizzati dalle amministrazioni pubbliche, acquisiscono una maggiore incisività se interpretati dai responsabili come contributi al rinnovamento organizzativo, gestionale e istituzionale avviato, dagli inizi degli anni novanta, dal legislatore.